6 tapaa tehdä chatbotista persoonallinen

Chatbot - 7 vinkkiä persoonallisempaan viestintään

Verkkosivustolla kävijät odottavat saavansa helposti yhteyden sinuun. Pelkät lomakkeet ovat tylyjä ja persoonattomia, joten monilla sivustoilla onkin jo siirrytty chatbotin ja ja livechatin laajempaan käyttöön.

Jos olet vasta aloittelemassa chatbot-viestintää, voi olla kuitenkin vaikea tietää, luotko oikeanlaisen kokemuksen kävijöillesi.

Tässä kuusi vinkkiä ja niksiä, joiden avulla saat parempia tuloksia. Esimerkeissä on hyödynnetty omia tällä sivustolla esiintyviä chatbottejamme. Tarjoamme chatbot-palvelun osana Cuutio MIX -sovellusbundlea.

#1 TOIVOTA VIERAILIJAT TERVETULLEIKSI

Ota vierailijat vastaan avoimella kysymyksellä

Ota vierailijat vastaan avoimella kysymyksellä

Ehkä yksinkertaisin tapa toivottaa asiakkaat tervetulleiksi ja tehdä yrityksestäsi helpommin lähestyttävän, on kysyä uusilta kävijöiltä: “Hei! Miten voin auttaa?”

Kun joku saapuu sivustollesi, avulias viesti on hyvä tapa toivottaa hänet tervetulleeksi. Vaikka käytätkin chatbot-automaatiota, se tekee kokemuksesta inhimillisemmän ja saavutettavamman.

Se toimii, koska asiakkaat tietävät sinun olevan valmiina auttamaan, jos heillä on kysymyksiä. Näin potentiaalinen asiakas tietää mistä saa tarvittaessa lisätietoja tai vastauksia kysymyksiin.

Näin annat asiakkaalle päätösvallan ja sallit hänen ottaa halutessaan yhteyttä sinuun.

Vielä parempi on, jos voit kohdistaa chatbotin viestit asiakasryhmittäin.

#2 KÄYTÄ EMPATIAA

Katso asioita kävijöiden näkökulmasta

Chatbot voi olla empaattinen

Käytämme luontaisesti empatiaa ja rakennamme yhteyksiä tavatessamme ihmisiä kasvokkain.

Verkkosivuston viestien kautta emme voi kuitenkaan käyttää kehonkieltä, kuten eleitä tai ilmeitä.

Voit silti käyttää chatbotissa empatiaa luodaksesi henkilökohtaisemman kokemuksen keskittymällä siihen, mikä on tärkeää asiakkaallesi.

Missä tilanteessa he vierailevat sivustollasi?

Jos keskityt heidän ongelmiinsa ja tunteisiinsa, saat todennäköisimmin vastauksen. Jos he ovat esimerkiksi tulleet sivustolle tehdäkseen ostopäätöksen, auta heitä löytämään tarvitsemansa tieto.

Asiakkaiden tavoitteiden, motivaatioiden ja tunnetilan ymmärtäminen auttaa sinua palvelemaan heitä tavalla, joka vastaa heidän odotuksiaan.

Mitä kysymyksiä asiakkailla on? Mitä he yrittävät saavuttaa? Mitä varten he ovat täällä? Miten chatbot voi auttaa heitä?

Kun tarkastelet tavoitteita asiakkaiden näkökulmasta, voit paljon helpommin auttaa heitä siirtymään kohti ostopäätöstä, koska pystyt kirjoittamaan kysymykset, viestit, oppaat ja muun sisällön juuri heitä varten.

Lue lisää chatbot-konfiguroinnista: täydellinen on hyvän pahin vihollinen.

Cuutio MIX -sovellusbundlen laskeutumissivulla oleva chatbot vastaa asiakkaiden yleisimpiin kysymyksiin. Vastauksien liittäminen laskeutumissivun sisältöön olisi rakenteellisesti vaikeampaa.
Voit personoida chatbotin viestejä pyytämällä asiakkaalta esimerkiksi nimen.

#3 OLE AVULIAS

Auta kävijöitäsi eteenpäin

Chatbot ohjaa eteenpäin

Asiakkailla on ohjat tiukasti käsissään, kun puhutaan ostopäätöksistä – verkossa asiakas päättää etenemismallin.

Asiakkaat ostavat ratkaisuja ja tuloksia, eivät tuotteita. He arvioivat yrityksiä sen mukaan pystyvätkö nämä vastaamaan heidän tarpeisiinsa tyydyttävällä tavalla.

Tästä huolimatta monet verkkosivustot eivät onnistu auttamaan asiakkaita löytämään tarvitsemaansa tietoa.

Mieti nyt itsekin – eikö ole turhauttavaa, jos et löydä tietoa, jonka pitäisi olla käyttämälläsi sivustolla?

Chatbot on loistava tapa vastata kävijöiden kysymyksiin nopeasti.

Mikä vielä parempaa, se toimii vuorokauden ympäri.

Joten kun kukaan ei ole paikalla – esimerkiksi öisin tai viikonloppuisin – chatbot voi jatkaa keskustelua kävijöiden kanssa.

Esimerkiksi monivalintakysymysten käyttäminen voi auttaa kävijöitä pääsemään nopeasti oikeaan paikkaan. Ja kun he osallistuvat keskusteluun, vastaukset antavat arvokasta tietoa tarpeista ja motivaatioista.

Ennalta määritetyistä vaihtoehdoista valitseminen on kävijöille helpompaa, koska se vie vähemmän aikaa ja vaivaa kuin sähköpostin kirjoittaminen tai soittaminen.

Vastausten ei tarvitse olla vain tekstiä. Voit myös linkittää jo tuottamaasi hyödylliseen sisältöön. Tai voit lisätä muita resursseja kuten kuvia tai YouTube-videoita ja vastata kysymyksiin niiden avulla.

Chatbot vastaa kysymyksiin
Cuutio MIX -sivulla oleva chatbot tarjoaa valmiiksi monivalintakysymyksiä ja antaa niihin vastaukset.
Chatbot ohjaa asiakkaita
Cuutio.fi -sivuston yleisbotti ohjaa kävijöitä yleisimpien palveluiden sivuille.

#4 OLE AITO

Ilmaise vapaasti persoonallisuuttasi

Chatbot voi olla persoonallinen

Kuvittele, että keskustelet verkkosivustollasi kävijän kanssa tosielämässä. Miten puhuisit?

Käyttäisit varmaan vähemmän muodollista kieltä. Sanoisit esimerkiksi “Hei” tai ”Moi” etkä “Hyvää päivää“.

Viesteissä käyttämäsi kielen tulisi tuntua samalta kuin yrityksen tapa viestiä (tone of voice) muuallakin. Tavoitteena pitäisi olla, että kävijä tuntee olonsa luontevaksi keskustellessaan chatbotin kanssa.

Mielestäni yritysten asiakasviestintä seuraa kehitystä liian hitaasti. Perinteisemmät kirjalliset viestintämuodot kuten sähköposti voivat edelleen olla hyvin muodollisia. Se on usein etenkin suomeksi tehtynä varsin kankeaa kielenkäyttöä.

Kun käytät pikaviestinten kaltaisia työkaluja, on helppo jatkaa samaan viralliseen sävyyn, jota käyttäisit sähköpostissa tai kirjeessä. Se ei todennäköisesti vastaa asiakkaidesi odotuksia.

Tässä tuskin on paljon menetettävää. Tuskin tunnet montaa ihmistä, jotka sanoisivat: “Harmi! Aioin ostaa tuolta yritykseltä palvelua, mutta he olivat vähän liian tuttavallisia, joten peruutankin tilaukseni.” (toki tämä toteutuu toisinkin päin..)

Ehkä niinkin voi tapahtua, mutta voitettavaa on enemmän kuin menetettävää. Saat kyllä palautetta, jos menet liian pitkälle.

Niin kauan kuin viesti kuulostaa sinulta ja ilmaiset itseäsi luontevalta tuntuvalla tavalla, voit voittaa paljon olemalla aidompi.

Chatbot voi sisältää gif-animaatioita
Vinkki: Lisää chatbottiin persoonallisuutta gif-animaatioilla, kuvilla ja videoilla

#5 OLE RELEVANTTI

Jokainen asiakas on erilainen, joten kohtele heitä yksilöinä

On helppo ajautua kuulutustyyliseen viestintään. Sen sijaan, että puhuttelisit tiettyä asiakasryhmää, viestisi kohtelevatkin kaikkia asiakkaita samalla tavalla.

Kaikki asiakkaat eivät ole samanlaisia, kaikki markkinat ovat erilaisia ja useimpien yritysten asiakaskunnat ovat hyvin monimuotoisia.

Sinulla voi olla erilaisia tuotteita eri asiakkaille. Ostopolun eri vaiheissa olevat ihmiset tarvitsevat erilaista apua.

Mainio tapa ratkaista tämä on käyttää useita chatbotteja, jotka johtavat kävijät erilaisiin keskusteluvirtoihin.

Käsittelimme jo vinkin yleisestä tervetuloviestistä kävijöille, jotka ovat kiinnostuneet ostamisesta.

Minkä muun tyyppisiä kysymyksiä asiakkaillasi voisi olla? Minkä muun tyyppisiä ostajia sinulla voisi olla? Minkä muun tyyppisiä päätöksiä he voisivat haluta tehdä?

Tässä muutamia ajatuksia tilanteisiin, joissa kohdennettu chatbot voi olla avuksi:

BLOGIARTIKKELI

Jos tavoitat yleisösi orgaanisten kanavien kuten sosiaalisen median, saapuvien linkkien tai google-hakujen kautta, sinulla on todennäköisesti jo todella mielenkiintoista ja relevanttia sisältöä tarjolla.

Nämä käyttäjät saattavat tulla sivustollesi ensimmäistä kertaa kiinnostuneina tietystä aiheesta, josta olet kirjoittanut. Blogisivut voivat toimia hyvin yleisön keräämiseksi markkinointisuppilon huipulle, mutta tällöin korkea välittömien poistumisten osuus ja alhainen sitoutuminen on yleistä.

Kokeile lisätä artikkeliin chatbot tervetuloviestillä, joka jatkaa artikkelin aiheesta. Voit auttaa kävijää saamaan lisätietoa yrityksestäsi, tarjoamistasi palveluista ja siitä, mitä hänen tulisi tehdä seuraavaksi.

Tämä voi tarkoittaa chatbotin käyttöä suppilon yläosan kävijöiden konvertoimiseen sähköpostimarkkinoinnin tilaajiksi lisäämällä heidät sähköpostilistallesi (esimerkiksi Mailchimpin tai Automizyn kaltaisten palvelujen avulla).

HINNASTOSIVU

Kun asiakkaat harkitsevat palvelun ostoa, hinnastosivulle siirtyminen on loistava merkki siitä, että kävijät ovat siirtymässä suppilon pohjaa kohti.

Näiden kävijöiden käytös osoittaa, että heillä on vahva aikomus ostaa. Tämä tarkoittaa, että chatbotin luomiseen ja ylläpitoon liittyvällä työpanoksella on suuri tuottoprosentti.

Tässä vaiheessa heillä on todennäköisesti hyvin yksityiskohtaisia kysymyksiä tai epäilyksiä, jotka estävät heitä ostamasta. Botti voi auttaa käsittelemään näitä kysymyksiä ja varmistamaan, että kävijät eivät poistu tyhjin käsin.

Chatbotin käyttäminen voi myös auttaa ymmärtämään näitä kävijöitä paremmin, ja muutamalla karsintakysymyksellä voit ohjata soveliaat liidit myyntitiimillesi seurantaa varten.

LASKEUTUMISSIVU

Lisää chatbot laskeutumissivullesi ja kohdenna keskustelu sen perusteella, mitä tiedät käyttäjästä.

Saatat esimerkiksi tavoittaa sekä päätöksentekoprosessin varhaisessa vaiheessa olevia ostajia orgaanisen liikenteen kautta että heti ostamaan valmiita asiakkaita maksettujen mainosten kautta.

Voit kohdentaa chatbotit vastaamaan yksilöidysti eri liikenteen lähteisiin käyttämällä URL-osoitteessa olevia UTM-parametreja. Tämä voi tehdä tervetuloviestistä ja chatbot-viestinnän virrasta erittäin osuvan potentiaaliselle asiakkaalle.

Voit esimerkiksi sovittaa viestin sen mainoksen otsikkoon ja tekstiin, joka toi asiakkaan sivustolle.

#6 VAIHDA TOISEEN KANAVAAN

Käytä asiakkaalle sopivaa viestintäkanavaa

Chatbotista voi siirtyä muihin kanaviin

Chatbot-automaatio on tärkeä osa markkinoinnin ja asiakassuhteiden tulevaisuutta.

Se tarkoittaa, että voit varata tapaamisia nukkuessasi. Voit vastata ihmisille ympäri maailmaa. Voit käyttää aikaasi tehokkaammin.

Hyödyt kuulostavat vakuuttavilta, joten mikseivät kaikki sitten käytä chatbotteja?

Usein kuultu vastaväite on, että oikea ihminen sopii paremmin joillekin potentiaalisille asiakkaille tai joihinkin tilanteisiin.

Voit saada molempien vaihtoehtojen parhaat puolet auttamalla asiakkaita vaihtamaan kanavaa. Aloita chatbot-automaatiolla ja siirry sitten kanavaan, joka on asiakkaallesi mieluisin.

Chatbotissa voi valita keskustelukanavan
Anna asiakkaasi valita missä keskustelua jatketaan

Säästä aikaa automatisoidulla ajanvarauksella

Käytä chatbottia tapaamisten varaamiseen. Anna kävijöiden varata tapaamisia sivustosi kautta kalenterisi vapaille ajoille – laittamatta itse tikkua ristiin. Yhdistä vain kalenteripalvelusi, määritä mahdolliset tapaamisajat ja olet valmis.

Ostajana voi olla turhauttavaa, kun on valmis puhumaan ihmiselle eikä saa ketään kiinni.

Yrityksellesi he ovat mahdollisesti parhaita liidejä. He ovat päässeet riittävän pitkälle omissa tutkailuissaan ja ovat valmiita myyntikeskusteluun.

Entä jos asiakas tahtoo tavata, mutta ei ole vielä valmis ostamaan?

Myyntitiimiä varten voit lisätä chatbottiin muutamia karsintakysymyksiä varmistaaksesi asiakkaan sopivuuden ennen tapaamisen sopimista. Samalla myyntitiimisi saa tapaamista varten käsiinsä antoisan liidiprofiilin, jonka tuoman etumatkan avulla he voivat käyttää kokousajan myyntimahdollisuuden edistämiseen.

Chatbot voi varata ajan kalenterista

LIITÄ ASIAKAS SÄHKÖPOSTILISTALLE

Kun asiakas jättää viestin, pyydä automaattisesti häntä antamaan sähköpostiosoitteensa vastausta varten.

Voit pyytää automatisoidun flown läpi kulkevilta asiakkailta sähköpostiosoitetta ja luoda asiakassuhteen ajan myötä. He saattavat olla myöhemmin valmiita ostamaan.

Voit yhdistää chatbotin muihin markkinointityökaluihisi, kuten esimerkiksi sähköpostimarkkinointialustaasi.

Sähköpostimarkkkinoinnin automaatioiden avulla voit rakentaa asiakassuhdetta asiakkaan käyttäytymiseen perustuen.

Yhteenveto

Kuten aina, chatbot toimii parhaiten auttaessaan palvelemaan asiakkaitasi. Edellämainitut vinkit ovat siis vain ehdotuksia, joita voit kokeilla. Suosittelen testaamaan pieniä muutoksia vaihe kerrallaan, jotta opit mikä toimii parhaiten juuri sinun sivustollasi.

Voit kokeilla kattavaa chatbot-työkalua osana Cuutio MIX -sovellusbundlea.

Piditkö artikkelista?

Lue seuraavaksi

Tilaa uutiskirje

Se sisältää vinkkejä, uutisia ja opastusta markkinointiteknologioista ja digitaalisesta markkinoinnista